Käytössä ”kaikki yhteiset kielenpätkät ja kokovartalokuuntelu” – vuorovaikutuksen käytänteitä vastaanottokeskuksissa

Tein keväällä 2017 aineistonkeruumatkan neljään vastaanottokeskukseen. Matkojen tarkoituksena oli kartoittaa vastaanottokeskuksien kuvien käyttöä sekä sitä, millaisia vuorovaikutustilanteita vastaanottokeskuksissa on. Tavoitteena oli saada tietoa vastaanottokeskusten kuvakommunikaatiotarpeista. Havannoin erilaisia vuorovaikutustilanteita ja haastattelin työntekijöitä. Tallensin tilanteita kenttämuistiinpanoja kirjoittaen sekä videoiden. Kartoituksesta saatua tietoa tarvitsevat hankkeen kuvakommunikaatiosovelluksen suunnittelijat. Tämän blogitekstin tavoitteena on jakaa muutama huomioita kuvien käytöstä vastaanottokeskuksissa. Erityisen tärkeää on jakaa hyviä käytänteitä, joita esittelen blogin lopussa.

Kuvien erilaiset funktiot

Kuvia käytetään vastaanottokeskuksissa erilaisissa vuorovaikutustilanteissa (esim. tiedottaminen ja kahdenkeskinen keskustelu) ja tilojen seinillä, ovissa ja erityisesti ilmoitustauluilla. Kuten yleensäkin, myös vastaanottokeskuksissa käytetään ja tarvitaan kuvia erilaisiin tarkoituksiin.

Kuvien funktiot voi jakaa karkeasti viiteen eri ryhmään:

1. Kuva koristaa: Kuvan on tarkoitus piristää, värittää, tehdä viestistä rennompi.
2. Kuva kategorisoi: Tietyllä kuvalla tai kuvatyypillä ilmoituksessa viestitään esimerkiksi, että ilmoitus on suunnattu perheille tai liittyy koulutukseen. Kuvan antaman vihjeen avulla lukija voi poimia itseään kiinnostavan ilmoitukset esimerkiksi ilmoitustaululta. (Tästä esimerkkinä alla oleva kuva.)
3. Kuva tukee muistia: Asia on jo aiemmin tuttu ja selitetty esimerkiksi tiedotustilanteessa, joten kuva muistuttaa jo käsitellystä asiasta. Kuvan tai kuvien merkitys ei välttämättä avaudu, jos asia ei ole ennalta tuttu.
4. Kuva tukee tekstin tai puheen merkitystä: Asia on ilmaistu tekstinä tai puheella yhdellä tai usealla kielellä ja kuva tukee tekstin ymmärtämistä.
5. Kuvat välittävät viestin: Kuvan tai kuvien välittämä viesti tulisi avautua ilman tekstiä.

Hankkeessamme kehitetään kuvakommunikaatiota erityisesti viidettä käyttötarkoitusta varten, mutta on hyvä ottaa huomioon myös muut kuvan funktiot.

Vuorovaikutustilan luominen

Vuorovaikutustilanteita seuratessani, nousi esille muutamia yhtäläisyyksiä eri vastaanottokeskusten työntekijöiden toiminnassa, joita voisi luonnehtia visuaalisiksi käytänteiksi eli tavoiksi, joilla luodaan toimiva vuorovaikutustila. Näillä käytänteillä varmistettiin monin eri tavoin, että syntyi yhteinen ymmärrys, vaikka yhteistä kieltä oli vain rajallinen määrä.

Vuorovaikutustilanteissa ja varsinkin sujuvissa vuorovaikutustilanteissa erityisesti katseella oli tärkeä tehtävä. Katsekontaktista ja katseen ohjaamisesta pidettiin tarkkaan huolta; työntekijät esimerkiksi koordinoivat asiakkaiden katseita olennaisiin kohtiin osoittamalla, alleviivaamalla tai viemällä materiaaleja asiakkaan näkökenttään. Kun katseen suuntaa koordinoitiin, mahdollistui viestintä monikanavaisesti: puhe ja samanaikainen osoitus sanaan, joka sanottiin ääneen, jonka jälkeen mahdollisesti luotiin osapuolien välille katsekontakti ja varmistetiin ymmärrys sanaa toistaen samanaikaisesti merkitystä tukevan eleen kanssa.

Katseen lisäksi tärkeä vuorovaikutuskanava on ihmisten sijoittuminen tilaan. Myös tähän työntekijät kiinnittivät huomiota: Katsekontakti ja yhteisesti jaettu visuaalinen kenttä mahdollistui, jos ihmiset olivat sijoittuneita fyysiseen tilaan sopivassa muodostelmassa. Hyvää muodostelmaa haettiin esimerkiksi ehdottamalla henkilöille istumapaikka, siirtämällä tuoleja, siirtymällä itse niin, että kaikilla oli esteetön näköyhteys. Tilaa saatettiin muutenkin muokata vuorovaikutukselle sopivaksi esim. valaistusta lisäämällä.

Parhaat käytänteet

Haluan seuraavaksi tuoda esille muutamia erinomaisia käytäntöjä, joita huomioin vastaanottokeskusten vuorovaikutustilanteista.

1. ”Oikea ihminen, oikeassa paikassa, oikeaan aikaan” ja lomakepohjat
Yhdessä vastaanottokeskuksessa oli käytössä pienet, kuvitetut lomakepohjat, jotta etukäteen sovitut tapaamiset, esimerkiksi lääkärikäynnit onnistuisivat. Lomakkeessa oli kuva paikasta, jossa tapaaminen oli (esimerkiksi terveyskeskus). Näitä lomakkeita oli valmiina täytettäväksi vastaanottotiskillä, jossa työntekijä usein välitti varattuja aikoja asiakkaille. Kuvitetut lomakepohjat varmistavat, että oikea ihminen menee oikeaan paikkaan ja oikeaan aikaan. Yhdessä perhetapaamisessa sovittiin tai välitettiin tiedoksi tunnin aikana peräti kahdeksan tapaamista eri paikoissa. Lomakkeiden avulla varmistuu, että asiat eivät ole muistin tai sanojen varassa, vaan mukaan saa jokaiseen tapaamisen ohjeet ja ajat kuvien kera.

2. Monikanavainen viestintä ja ymmärryksen varmistaminen tulkatussa tilanteessa
Kahdessa vastaanottokeskuksessa tarkastelluissa vuorovaikutustilanteissa työntekijät olivat katsein, elein, ilmein ja piirroksin aktiivisesti mukana vuorovaikutuksessa myös silloin, kun tilanteessa oli käytössä tulkki. Tulkki oli joko paikalla tai puhelimen kautta tavoitettuna; tulkkaus kuului puhelimen kaiuttimen kautta. Kun työntekijä kertoi asian suomeksi, hänellä oli vahva katsekontakti osallistujiin, ja hän käytti ilmeitä ja eleitä puhuessaan sekä osoitti relevantteihin papereihin. Kun tulkkaus kuului puhelimesta, työntekijä edelleen piti yllä katsekontaktia asiakkaisiin, varmisti ymmärrystä nyökäten ja kysyvällä ilmeellä, sekä toisti eleitä, joita käytti puhuessaan. Asiakkaat tulivat poikkeuksetta mukaan tähän visuaaliseen vuorovaikutukseen.

Työntekijät ja asiakkaat rakensivat vuorovaikutustilaa yhdessä katseella, eleillä, ilmeillä ja jakamalla näkökenttään materiaaleja. Vaikka tulkki ja tulkkaus otetaan huomioon, henkilöt eivät orientoituneet ainoastaan tulkkiin ja tulkkaukseen. Visuaalisuus tukee vuorovaikutusta myös tulkatuissa tilanteissa.

3. Kaikki kielelliset resurssit käytössä
Onnistuneinta ja sujuvinta vuorovaikutusta näin tilanteissa, joissa kaikki pienetkin kielelliset resurssit olivat käytössä. Suomen ohella käytettiin monia muita kieliä ja oltiin valmiita opiskelemaan asiakkaiden kieliä. Työntekijät kuvasivat tätä kokonaisvaltaista viestintää osuvasti seuraavalla tavalla: käytössä on kaikki ”pienet yhteiset kielenpätkät” ja ”kokovartalokuuntelu”. Jälkimmäinen termi kuvaa, kuinka eleet, ilmeet, koko kroppa on käytössä. Kun ”kumpikin tekee parhaansa”, vuorovaikutus onnistuu.

”Vuorovaikutustilanteessa otetaan käyttöön, mikä kieli sattuu löytymään. Käytössä on eleet, piirrokset ja pienet, yhteiset kielenpätkät. Tässä työssä kehittyy kokovartalokuuntelun taito. Yleensä minulla on vainu, jonka ansiosta tiedän, mistä asiasta on kyse. Ymmärrämme toisiamme, kun kumpikin tekee parhaansa.”  Työntekijä vastaanottokeskuksessa.

4. Pyrkimys kielten tasa-arvoon ja suomen kielen oppimiseen
Kaikissa vastaanottokeskuksissa oli huoli siitä, että jos joku kielistä tulee ilmoituksissa tai keskusteluissa yleisemmin käyttöön (tyypillisimmin englanti tai arabia), se voi estää suomen kielen oppimista tai syrjiä henkilöitä, jotka eivät osaa käytössä olevaa kieltä. Yhden kielen suosiminen myös arvottaa jotain kieltä yli muiden kielien.

Vastaanottokeskuksissa huomioitiin esimerkiksi se, miten kielten järjestys ilmoitustaulun ilmoituksissa saattoi viestiä kielten hierarkiaa. Ei ole hyvä, jos englannin kieli on aina ylimpänä ja ensimmäisenä ilmoituksissa. Kieliä arvottavia tilanteita pyrittiin estämään aktiivisella suomen kielen käytöllä ja myös kuvien käytöllä. Mitä runsaammin ja paremmin kuvaviestintä oli käytössä esimerkiksi ilmoitustaululla, sen vähemmän oli kiel(t)en ylivaltaa. Oli mielenkiintoista huomata, että työntekijät olivat sensitiivisiä kieli-ideologioille.

Ehdin viettämään vastaanottokeskuksissa aikaa hyvin vähän, enimmillään kahden työpäivän verran, joissain vastaanottokeskuksissa vain muutaman tunnin. Havaintoni ovat siis alustavia. Vuorovaikutustilanteita tarkastellessa sekä henkilöitä haastateltaessa yhteisiä piirteitä ja hyviä käytänteitä nousi kuitenkin yllättävän nopeasti esille. Niitä olen pyrkinyt tässä blogissa jakamaan.

Elina Tapio, FT, yliopettaja, Humanistinen ammattikorkeakoulu